Colis livré abîmé : une décision en faveur des consommateurs

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Savez-vous qu'à la livraison, vous pouvez ouvrir le colis avant de signer le bon de réception ?

Déménagement, carton | Max PPP

En l'absence de réserve lors de la livraison, les consommateurs sont souvent désemparés lorsqu'ils découvrent que le bien commandé est endommagé.
Mais la justice vient de rappeler qu'ils sont protégés dans un tel cas malgré les refus de prises en charge des professionnels.

Un contrôle lors de la livraison

Lors de la livraison d'un colis, il faut impérativement demander à contrôler le colis, tant l'extérieur que le contenu afin de notifier des réserves si le produit commandé est manquant, incomplet ou dégradé.
Attention, les mentions de réserves générales de type "sous réserve de déballage" n'ont aucune valeur légale.

Il faudra donc émettre des réserves précises, définir les produits manquants ou les dégradations sur le bon de livraison et dans les 3 jours de la livraison, confirmer ses réserves auprès du transporteur par lettre recommandée avec accusé de réception tout en informant le vendeur en parallèle.

Que faire si l’on vous refuse le contrôle du colis ?

Très régulièrement le livreur n'accepte pas que vous ouvriez le colis avant de valider la réception ou ne veut pas attendre.

Or il en a pourtant l'obligation comme l'ont rappelé à différentes reprises les tribunaux et plus particulièrement la cour de cassation notamment dans deux arrêts :

Ainsi "le destinataire a le droit d'exiger, avant de prendre la livraison, la vérification tant intérieure qu'extérieure des colis" (cass civ 22/11/1933). Si le transporteur a refusé ce droit au destinataire en l'empêchant ainsi de vérifier les marchandises, le voiturier ne peut invoquer l'absence de réserve et de confirmation par LRAR (cass 27/04/1921).

Dès lors, il faut impérativement indiquer que l'on vous a refusé la possibilité de vérifier le contenu du colis sur le bon de réception que vous allez signer et informer le transporteur des dégradations relevées après contrôle du colis par lettre recommandée.

Colis abimé sans réserve : aucun recours pour les consommateurs ?

Malheureusement, dans de nombreux cas, le consommateur ne connaît pas ses droits ou n'a pas la possibilité de préciser des réserves ou d'indiquer qu'on lui a refusé son droit de vérification.

Découvrant d'éventuelles dégradations, l'acheteur se retourne alors vers le vendeur qui lui oppose alors l'absence de réserve en se prévalant des règles applicables aux transporteurs (NDLR qui impose la rédaction de réserve et une confirmation par LRAR dans les trois jours de la livraison).

Or le vendeur ne peut en aucune manière se prévaloir de telles règles et reste même responsable de dégradations même en l'absence de toute réserve.

... C’était oublier la garantie légale de conformité

Face aux litiges de consommateurs ouverts sur notre forum sur des refus de prise en charge par le vendeur de réparation/remplacement de produits, nous avons cherché des solutions permettant au consommateur de ne pas rester sans recours.

Nous avons alors regardé du côté de la garantie légale de conformité instituée par l'ordonnance du 17 février 2005 dans le cadre de la transposition de la directive européenne 1999/44/CE du 25 mai 1999 sur certains aspects de la vente et des garanties des biens de consommation visant à renforcer les droits des consommateurs codifiée aux articles L 211-4 et suivants du code de la consommation.

En effet, l'article L 211-4 impose au vendeur de "livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance.". Au surplus, "les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire." (Article L 211-7).

Ainsi, selon notre interprétation, peu importe la présence de réserve, le professionnel est responsable de toute dégradation constatait après livraison, sauf à démontrer une faute du consommateur (tel que le client l'a fait tomber...).

C'est ce que nous avions indiqué à une cliente qui nous avait consultés pour un four livré abîmé et pour lequel le livreur avait refusé toute vérification préalable (voir le sujet sur notre forum).

Mais jusqu'à maintenant cela n'était resté qu'une théorie juridique sans décision de justice de référence.

Face au refus de prise en charge par le vendeur malgré ces arguments, cette cliente a saisi la juridiction de proximité (plus de détails sur cette procédure gratuite sur notre fiche pratique d’autant plus simple à mettre en œuvre avec notre module de saisine simplifiée).

Par décision du 30 juillet 2010, la juridiction de proximité de Montmorency a condamné la SARL Mais Moins Cher (professionnel en cause) notamment au remboursement du produit en retenant : "Mme X a informé le vendeur de ces défauts dès le jour de la livraison. Ils sont donc présumés avoir existé au moment de la livraison. Par conséquent, le fait qu'elle ait indiqué " sous réserves ", sans autre précisions, sur le bon de livraison ne lui fait pas perdre, contrairement à ce que soutien le vendeur le bénéfice de la présomption d'existence des défauts de conformité invoqués."